精益求精|蚁安居学院强化家居服务意识，树立标杆服务体系！

蚁安居 · 发表于 2018-3-23 11:51

在企业高速发展的过程中，蚁安居的员工以不断更新家居服务知识，提高专业技能来拥抱产业的飞速发展。蚁安居学院将深入贯彻服务理念，强化服务保障体系。并将服务意识，服务态度作为2018年首季的重点培训工作。为此培训支持部特别集结各分公司配送资源部，对服务态度差、沟通话术生硬等方面进行深度培训。力争将3.15品质家居服务理念贯彻到每一个执行岗！
针对2017年下半年华耐服务满意度回访中共发现的19个服务态度类案例，蚁安居学院特别设置了《配送司机、理货员沟通话术》、《服务意识》两门课程。对配送经理，配送司机、理货员开展重度垂直的案例复盘培训、并进行现场讲授诊断答疑。

培训的维度

根据服务过程中产生的问题点，本次培训，设置了《配送司机、理货员沟通话术》、《服务意识》两门课程。
沟通话术：针对配送司机为客户服务过程中的沟通技巧进行详细的培训，并将服务话术对人员进行标准化规范，力争做到服务技能无盲点。
服务意识：服务意识的重要性将从，精神面貌的要求、服务态度的调整、完善服务意识三个维度进项培训。从而更好的提升客户满意度。
培训的过程
整体的培训分为两轮。第一轮由培训支持部为各分部配送经理先进行整体培训，使得各层级负责人先行具备良好的服务意识与服务技巧。
第二轮由各分部配送经理对培训知识先进项复盘消化，再转训给每一个配送人员。进行自上而下学习监督，让每一个服务人员掌握培训知识。
培训的效果

在本次培训方案中，蚁安居将把服务态度的客诉列入标准运营的红线。从2018年首季起，针对配送司机出现服务态度类的客诉将予相应的处罚，并接受再培训，从而杜绝此类服务问题的产生。

蚁安居天津分部

蚁安居山东分部

蚁安居晋陕分部

蚁安居川渝分部

针对拥有的3800名配送服务人员，蚁安居将全面强化服务网络建设，进一步完善蚁安居家居服务保障体系，打造企业学习生态系统，为配送部门服务态度及客户满意度打造完美助攻！